El servicio según Kotler puede definirse como «cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico” (Kotler, 1997).
La Flor de servicio es una técnica efectiva que nos permitirá diferenciarnos de la competencia, ya sea de un producto o servicio.
Los servicios complementarios son los que van a formar la estructura de la Flor de Servicio, como:
- Pétalo de Información: El cliente o potencial cliente, debe de conocer toda la información actualizada de lo que se le ofrece, ya sea un producto o servicio que pudiera adquirir.
- Pétalo de Consulta: Consiste en atender todas las expectativas y demandas de los clientes en relación a sus preguntas y respuestas de una forma atenta.
- Pétalo de Toma de Pedidos: Es la forma en que la empresa registra el servicio que el consumidor está comprando, el cual debe ser atendida con amabilidad, precisión y rapidez para no provocar en los clientes una pérdida de tiempo y otros factores que pueden llegar a no satisfacer su experiencia.
- Pétalo de Hospitalidad: Este pétalo se refiere a la cortesía con la que atendemos a los clientes. Debe reflejar placer al recibir clientes nuevos y saludar a los antiguos cuando regresen. Es decir que la cortesía se debe de manejar como herramienta que permita manejar a través de pequeños o grandes gestos, para llegar a la satisfacción del cliente.
- Pétalo de Cuidado: Con este pétalo se garantiza que durante la estadía del cliente se cubran todas sus necesidades por medio de los empleados para conseguir brindarles una buena atención y así asegurar el retorno y la fidelidad del cliente.
- Pétalo de Excepciones: Usualmente puede generarse dependiendo de la necesidad especial que requiera el cliente. Sin embargo, esta es una de las técnicas que se encuentra fuera de la rutina normal de prestación de servicio, es decir, que dentro de las reglas de la empresa puede haber excepciones, sin embargo, hay que evitar que se repitan.
- Pétalo de Facturación: Es un elemento común en casi todos los servicios. Esta debe ser totalmente transparente, legible, y que no de espacio para segundas interpretaciones por parte del cliente que dé lugar a decepciones e insatisfacciones.
- Pétalo de Pago: Una vez realizada la factura, se procede al pago de los servicios prestados, que en algunas ocasiones puede ser un proceso lento y tedioso. Las empresas deben disponer sistemas cómodos, eficientes y de fácil acceso, como, por ejemplo: efectivo, cheques, tarjetas de débito y crédito, para que los clientes consigan una forma más rápida de cancelar sus pagos.
En conclusión, estas ocho formas de servicio se pueden dividir en dos, como lo son:
- De facilitación: Técnicas que ayudan a optimizar las labores de la empresa de forma que sean más simples de realizar, como lo son la información, la toma de pedidos, la facturación y el pago.
- De mejora: Representarán un incremento en la calidad del servicio ofrecido, como lo es la consulta, la cortesía, la atención y las excepciones.
La aplicación de esta herramienta permitirá que tu empresa se diferencie de la competencia a través de la utilización conjunta de los servicios complementarios del producto básico ya sea de mejora o facilitación, los cuales añaden valor agregado, necesario para otorgarle presentación y calidad al servicio.
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